Упростили или усложнили?

Переступив порог здания, я увидела два небольших зала. В одном из них работают несколько окон. В другом, с не законченным ремонтом, производят выдачу талонов. Народу было немного, царила спокойная обстановка. Я решила поговорить с посетителями.

— Сюда я обращаюсь не впервые, — говорит Гульсия Шагаргазина. — Сначала пришла, чтобы оформить сделку купли-продажи, а теперь вот сдала документы на получение социальных пособий. В целом, довольна тем, как меня обслужили. Хорошо и то, что не нужно заранее делать копии документов — это ведь тоже лишние хлопоты. Сотрудница, которая меня принимала, всё сделала и оформила на должном уровне, за что я очень ей благодарна. Но есть одно пожелание: нельзя ли сделать так, чтобы матерей с детьми до года принимали без очереди?

А вот какое впечатление у Дины Рахматуллиной:

— Живу в с.Ташбулатово, я мама четверых детей. Приезжаю в МФЦ уже в который раз: всё никак не могу оформить документы на пособия. Сегодня приехала в 7 утра, была в очереди 20-й. Получила талон только в районе 10 ч. Сижу больше часа, но до сих пор меня не вызвали. Скрывать не буду, возмущена. Но выбора нет, придется ждать…

— Я тоже не смогла попасть на прием с первого раза, — вторит ей Эльвира Хайруллина. — Хочу подать документы на получение пособий. Уже проходят все сроки. Если не сдам в этом месяце, то останусь без выплаты за октябрь…

Поделился мнением и Азат Насибуллин:

— Главное пожелание в адрес сотрудников МФЦ: я понимаю, что сложностей в их работе хватает, народу много, объём услуг сильно возрос, но всё же им надо быть уважительнее к окружающим, не повышать тона и соблюдать профессиональную этику.

Поговорив с заявителями, я прошла к управляющему РГАУ МФЦ Ф. Фаттахову. Послушаем внимательно и его:

— Наше отделение является территориальным обособленным структурным подразделением. Его отличие от обычных МФЦ в том, что у нас не предусмотрены наличие электронной очереди и терминалы для оплаты госпошлин. Одно из требований создания комфортных условий для принятия заявителей — это наличие систем кондиционирования и вентиляции, но их пока у нас тоже нет. Второй зал полностью не отремонтирован — там мы планируем разместить зал ожидания и отдельную зону приёма и регистрации посетителей. Сейчас объявлены торги для выбора подрядной организации, которая проведет весь ремонт.

Что касается жалоб на ночные очереди, то в нашем отделении руководством МФЦ и представителями Правительства РБ была проведена проверка. Она показала, что очередь появляется только утром перед началом работы отделения. За последние недели среднее количество ожидающих составило 23 человека. Из них почти половина — по вопросам собеса, т. е. оформления пособий. Именно здесь возникает большинство сложностей. Поясню: по регламенту на обслуживание одного заявителя по линии собеса отводится около двух часов. Если учесть, что в основном к нам обращаются многодетные семьи, и пособия оформляются как минимум на троих детей, то вся эта процедура занимает очень много времени. Все документы (на каждого ребенка) специалисты должны отсканировать и внести в базу данных. Готовые ксерокопии для быстрого оформления, как было раньше в собесе, мы не принимаем. К тому же, зачастую один заявитель оформляет сразу несколько видов услуг — пособие до 1,5 лет, до 18 лет, социальную стипендию, ЕДК, субсидию на оплату ЖКХ и т.д. К примеру, в августе мы приняли более 1700 человек, из них только 1,5 % составили заявители по линии собеса. В сентябре, когда стало понятно, что это социальное учреждение будет расформировано, и прием документов полностью передадут нам, количество обращающихся по его линии увеличилось в разы и дошло до 29% от общего числа посетителей. На 20 октября количество принятых дел по оформлению пособий составило 375, это уже 36% от общего числа. Как видите, идет нарастание. Чтобы хоть как-то справиться с большим потоком посетителей, открыли еще четыре окна, приняли на работу семь специалистов. На сегодняшний день в отделении всего работают 9 окон и плюс одно окно, заменяющее терминал электронной очереди, консультирующее и выдающее талоны. Хочу подчеркнуть: основной поток посетителей идет до трех часов дня. Ближе к вечеру заявителей иногда вообще нет. Поэтому мы бы попросили хотя бы жителей райцентра приходить после обеда, им ведь не надо торопиться на автобус, как приехавшим из деревень.

За счет передачи оформления социальных выплат количество предоставляемых нами услуг увеличилось еще на 83 вида. Для удобства посетителей 5 окон из 9 принимают только документы на пособия. Остальные 4 специалиста работают по «коротким» услугам — так мы называем все остальные услуги, на оформление которых выделяется не более 15 минут. Повторю ещё раз: подача документов по линии собеса считается «длительной» услугой, и на нее по регламенту отводится около двух часов.

В завершение хотел бы предупредить жителей района о том, что в ноябре у нас будет проводиться ремонт второго зала, и отделение будет работать в это время только в одном зале. После завершения ремонта заработают 10 окон, появятся отдельная зона приёма и регистрация посетителей, пребывание здесь станет более комфортным. Просим отнестись к этой ситуации с пониманием…

Итак, мнения высказаны, пожелания и просьбы озвучены. Будем надеяться, что, пока проблемы «утрясаются», терпения, понимания, такта хватит и с той, и с другой стороны. Специалисты МФЦ должны всегда помнить, что это они служат посетителям, и ни в коем случае не наоборот. А посетители пусть будут требовательны, но всё же поймут, что есть моменты, которые зависят не только от воли и желания сотрудников этого коллектива.

Алия МУСИНА.